Talán csak egyedi eset, talán nem... Jó ideje érlelem magamban ezt az írást, de mindig elhessegetem magamtól a publikálás gondolatát, hiszen a fenébe is, azért csak jut alkalom a változásra. Ám most már, immáron több éves hercehurca után belátom, esélytelen. A MÁV-START Ügyfélszolgálata, azon belül is a levelezési szakterület nem csak saját alkalmatlanságára vonatkozó bizonyítványt állított ki, hanem válaszaikkal a teljes MÁV-csoportot dehonesztáló képet alakítottak ki. De vajon valóban a teljes MÁV-csoportra igaz lenne, hogy simán az ember szemébe hazudnak vagy csak egyedi, elszigetelt jelenségről van szó? Magam sem tudom eldönteni ezek után, egy biztos, az ÖBB díjnyertes szervezetéhez képest a különbség ég és föld. De azért tegyük hozzá a teljesebb kép érdekében, hogy szerkesztőségünk Bécsben élő tagja szerint az ÖBB is tud azért „alakítani”, ha a helyzet úgy hozza...
Az ÖBB ügyfélszolgálati működését bemutató friss animációs kisfilm, amely e sorok megjelenése környékén került ki a közösségi oldalakra. Amit látunk, nyilván a marketingesek álma, de azért közelebb áll a valósághoz, mint ha a MÁV-START-ról szólna
Hosszú ideje, számos javító szándékú, a helyzetet pontosan leíró megjegyzéssel kerestem meg többször is a MÁV-START ügyfélszolgálatosait. Optimális esetben mindennek úgy kellene működnie, hogy az Ügyfélszolgálat a szakterületi munkatársakkal közösen megpróbál választ, megoldást keresni a kérdésekre és ennek során feltárni a valódi problémákat és azokat a lehetőségeikhez mérten orvosolni. Ám az utóbbi, mondjuk két éves intervallumban erre példát nem tapasztaltam. Sőt, már arra is akadt példa, hogy nem egyszer valótlanságot tartalmazó választ kaptam vissza a szervezettől. Persze, protestálni nincs lehetőség. Ja, de: forduljak az Nemzeti Közlekedési Hatósághoz – ami amúgy január 1-jével megszűnt. Csak ott éppen pont a miértekre nem kapunk (kaptunk) választ, feltéve, ha egyáltalán az utas oldalán állnak ki és nem a MÁV-START-tal összekacsintva még egyszer hülyének nem nézik az ügyfelet.
Túl meleg? Túl hideg? Nincs kuka? Nincs takarítás? Ha megjegyezzük mindezt a vasúttársaság felé, akkor könnyen lehet, hogy kiderül: nem is lehettünk ott, hiszen mindaz nem is úgy volt, ahogy mi láttuk...
A szervezetnek van elvileg egy vezetője is, legalábbis a MÁV-csoport holnapja szerint. Ezt a vezetőt azonban nem lehet megkeresni, elérni az egyszerű, halandó, ám kritikus utasnak. Hiszen egy ügyfélszolgálati vezető azért egy-egy kiemelkedő problémával, a szervezetéről szóló kritikákkal csak kellene, hogy foglalkozzon, máshol talán még az észrevételt tevővel is felveszi a kapcsolatot – segítve ezzel saját szervezetének jobb működését, hiszen mindenkinek ez az érdeke. Ám, ha elégedetlenek is vagyunk, ne számítsunk semmire, legalábbis semmi jóra (jövőbeni csúsztatásokra, packázásra annál inkább), nem fog megcsörrenni a telefonunk vagy megjelenni a bejövő üzenetek között a levél, hogy hát igen, vannak hibáink, tárjuk fel együtt, hogy jobbá tegyük a szervezetet.
Ha késik, akkor is van, aki meg tudja magyarázni, hogy miért jó az úgy, ahogy van
Kérdezhetné az olvasó és teheti joggal: vajon miben nem mond igazat az Ügyfélszolgálat? Sok aprósággal találkoztam már, ezek közül csak néhányat emelnék ki.
Volt olyan eset, amikor a vonat késésének okaként egy olyan balesetet jelöltek meg, amelynek helyreállítása ténylegesen nem is okozott semmilyen menetidő-többletet, ezt megerősítette a társvasút is, aki érintett az eseményben. Amikor erre rávilágítottam, akkor szégyenkezve még bevallották, hogy hát bizony, tévedtek. De nem tévedtek és természetesen az Ügyfélszolgálat tudja jobban azt, hogy éppen melyik partnervasút miatt nem lehet megvenni elővételben a menetjegyünket nemzetközi vonatra – kár, hogy csak a piacon nagyságrendekkel nagyobb szereplőként jelenlévő partnervasút nem tud erről. A késések okának megadása egyébként is sikamlós terület: a Vonatinfón nem egyszer látni a határról pár perces késéssel eljövő, majd belföldön 15-20 percet begyűjtő vonatra ráakasztva a „külföldi vasúttól átvett késés” címkét, ami láthatóan mindent megold... Vagy nem.
Olyan is előfordult már, hogy kerek-perec az ember szemébe mondták (illetve pontosan: megírták), hogy abban a kocsikban, amiben utazott és mondjuk kritikája lenne, nem is utazhatott, mert ott sem volt... Már a jármű. Az utas meg rosszul látta. Nyilván.
Amikor az egy hónapos válaszadási határidő lejárta után úgy rákérdez az ember, hogy mégis mi a helyzet, akkor újabban előveszik az univerzális hazugságot: nem kapták meg a bejelentést és így egy hónap múltán legyek már szíves a jegyemet is bemutatni akkor már. Igen? Csak akkor mégis miért érkezett meg egy hónappal korábban a visszaigazoló levél, amit a rendszer a postafiókba érkezéskor automatikusan küld? Informatikai hiba? Hát igen, a DEL (profibb felhasználóknál: SHIFT+DEL kombináció) gomb használata tudatlan felhasználóknál valóban az.
Volt olyan eset, amikor a vonat késésének okaként egy olyan balesetet jelöltek meg, amelynek helyreállítása ténylegesen nem is okozott semmilyen menetidő-többletet, ezt megerősítette a társvasút is, aki érintett az eseményben. Amikor erre rávilágítottam, akkor szégyenkezve még bevallották, hogy hát bizony, tévedtek. De nem tévedtek és természetesen az Ügyfélszolgálat tudja jobban azt, hogy éppen melyik partnervasút miatt nem lehet megvenni elővételben a menetjegyünket nemzetközi vonatra – kár, hogy csak a piacon nagyságrendekkel nagyobb szereplőként jelenlévő partnervasút nem tud erről. A késések okának megadása egyébként is sikamlós terület: a Vonatinfón nem egyszer látni a határról pár perces késéssel eljövő, majd belföldön 15-20 percet begyűjtő vonatra ráakasztva a „külföldi vasúttól átvett késés” címkét, ami láthatóan mindent megold... Vagy nem.
Olyan is előfordult már, hogy kerek-perec az ember szemébe mondták (illetve pontosan: megírták), hogy abban a kocsikban, amiben utazott és mondjuk kritikája lenne, nem is utazhatott, mert ott sem volt... Már a jármű. Az utas meg rosszul látta. Nyilván.
Amikor az egy hónapos válaszadási határidő lejárta után úgy rákérdez az ember, hogy mégis mi a helyzet, akkor újabban előveszik az univerzális hazugságot: nem kapták meg a bejelentést és így egy hónap múltán legyek már szíves a jegyemet is bemutatni akkor már. Igen? Csak akkor mégis miért érkezett meg egy hónappal korábban a visszaigazoló levél, amit a rendszer a postafiókba érkezéskor automatikusan küld? Informatikai hiba? Hát igen, a DEL (profibb felhasználóknál: SHIFT+DEL kombináció) gomb használata tudatlan felhasználóknál valóban az.
Valami jót tapasztaltunk és dicsérnénk? Ne írásban tegyük, soha nem jut el a címzettekhez a MÁV-START-nál...
Apropó, jegybemutatás: újabban ez a kedvenc időhúzó trükkjük – alighanem ezért is íratták bele ezt a lehetőséget még inkább „gumiszabályként” az Üzletszabályzatba ezt a kitételt:
A szakterületek megkeresésének hiánya abban is tetten érhető, hogy bizony volt, hogy pozitív tapasztalattal kerestem meg a szervezetet, kifejezetten kérve, hogy az adott munkatárs felé legyen jelezve, hogy csak így tovább, jó ahogy csinálja – no, ahogy a kedves olvasóhoz nem jutott el, ugyanúgy nem jutott el a pozitív észrevétel az érintettekhez sem. Mert hát minek is kellene így lennie?
„A bejelentésnek tartalmaznia kell a bejelentőnek a válaszadáshoz szükséges elérhetőségeit, valamint a bejelentés tárgyát képező eset részletes ismertetését. Ha a bejelentés tárgyának kivizsgálásához szükséges annak megállapítása, hogy a bejelentő utasnak minősül-e, a vasúti társaság kérheti az utas menetjegyének bemutatását vagy az utazási jogosultság más módon történő igazolását. Anyagi kompenzációra irányuló igény elbírálásához a vasúti társaság a szolgáltatás jogszerű igénybevételét igazoló menetjegy, utazási okmány bemutatását kérheti. Az Utasok könyvébe tett bejegyzés egy példánya a bejelentőt illeti meg.”Akkor is, ha nincs anyagi kártérítési igényünk – ha van, akkor a jegybemutatás tiszta sor és magától értetődő, ez nem vitás. Mutassuk be a jegyünket, hogy kiderüljön, valóban utasok voltunk-e? Ez most így komoly? Egy nevet vagy bármilyen érdemi, a panaszos beazonosításához szükséges adatot nem tartalmazó papírfecniről kétséget kizáróan meg tudja mondani az ügyfélszolgálatos, hogy az utas valóban az, aki kritizálni merészel? Bár végülis... A jegy száma alapján, főleg, ha az az internetes felületen lett véve, még a bankkártyám számát is ki lehet deríteni – igaz, ez mondjuk már a Büntető Törvénykönyvben megfogalmazott tényállás lenne, erre nyilván nem vetemedik senki. De akkor mégis minek? Oda van írva a jegyre, hogy mondjuk Szentgotthárd–Szombathely–Csorna–Hegyeshalom–Budapest-Keleti, egy összeg és esetleg egy kedvezmény mérték? Mitől lesz ettől jobb, hitelesebb, pontosabb az Ügyfélszolgálat válasza? Azon túl, hogy semmitől, mert a szakterületeket sokszor egyáltalán nem keresik meg, valamit összecsapnak, jó lesz az válasznak – hivatkozunk benne pár jogszabályi helyre, hogy komolyabbnak tűnjön és készen is van. Jobb esetben elkerülhetjük még a kioktatást, a csúsztatásokat. Talán. Az utas-jogállás ellenőrzése azért is érdekes, mert adott esetben az utazás előtt történtekre is lehet panaszunk: szerkesztőségünk több tagjának már több ilyen helyzete is volt, amikor a konkrét panasz még nem volt jegyhez köthető, mert éppen a jegyvétel vagy éppen az informálódás szándékával érkezett a pénztárhoz, információs pulthoz, ahol aztán problémák merültek fel a pénztárossal, vagy éppen az ügyfélszolgálattal kapcsolatban, vagy éppen csak az állomáson várakozva tapasztalt bizonyos problémákat. Netán, eléggé el nem ítélhető módon szerette volna nemes egyszerűséggel vasúti utazását bizonyos szempontok szerint megtervezni, ehhez pedig – az Ügyfélszolgálat szerint – a vasúttársaság „üzleti érdekeit sértő” olyan információkra is szüksége volt, hogy teszem azt egy adott vonat esetében Bzmot-ra vagy éppen mozdonyos szerelvényre számítson-e?
(MÁV-START Zrt. Üzletszabályzat, IV. fejezet, 1. Cím, 1.4 pont)
A szakterületek megkeresésének hiánya abban is tetten érhető, hogy bizony volt, hogy pozitív tapasztalattal kerestem meg a szervezetet, kifejezetten kérve, hogy az adott munkatárs felé legyen jelezve, hogy csak így tovább, jó ahogy csinálja – no, ahogy a kedves olvasóhoz nem jutott el, ugyanúgy nem jutott el a pozitív észrevétel az érintettekhez sem. Mert hát minek is kellene így lennie?
A társvasutakra mutogatni könnyű – a saját hibákat elismerni legalább akkor az átlagutas felé nem kell
A MÁV-START esetében az a faramuci helyzet van – és ezt erősíti a korábbi Nemzeti Közlekedési Hatóságtól kapott információi is –, hogy az utas, ha elégedetlen az Ügyfélszolgálat munkájával, akkor kihez fordulhat? Nem fogják kitalálni: az Ügyfélszolgálathoz! Tehát ha valami baj van a mi szervezetünkkel, tessék hozzánk fordulni, majd jól megvizsgáljuk magunkat és megírjuk, hogy amúgy minden a legnagyobb rendben van. Finoman fogalmazva is visszás, nem?
Állítólag, már úgy értem a saját állításuk szerint a MÁV-START Zrt. Ügyfélszolgálata jól működik. Ebben van valami, mert a személyes ügyfélszolgálati pontokon valóban jókat tapasztaltam – bár sajnos a szerzőtársaknak nem mindig egységes a véleménye e tekintetben, de a helyzet még mindig jobb, mint a levelezési területnél. De állítólag a levelezési területre sincs panasz. No igen, hogy is lenne? A kioktatott utasok nagy része már alighanem megszokta a hivatalok packázását és még csak viszontválaszra sem méltatja a szervezetet: tehát ők jól dolgoztak, nincs negatív visszajelzés. Csak éppen ilyenkor kell vigyázni: attól, hogy nincs negatív visszajelzés, vezetőként ne örüljünk, hanem inkább gondolkodjunk azon, hogy miért nem jönnek tucatszám a válaszlevelek, hogy köszönjük, ez igazán jó és így tovább... Szóval: ha valamire nincs panasz, az nem jelenti azt, hogy jó!
És mit jegyez meg ebből majd az átlagutas: a vasút hülyének nézte. Nem az „ügyfélszolgálati szakértő”, aki a válaszlevelet jegyzi és akinek amúgy nincs elérhetősége, csak egy neve, nem: az egész vasúttársaság. Mert az utas és az ügyfél ilyen. Véleményt alkot és véleménye van, ami úgy alakul, ahogyan bánnak vele.
A jegyünket jól tegyük el – ki tudja, mikor áll elő azzal a halogató taktikával a vasúttársaság, hogy csak akkor válaszol, ha bemutatjuk azt?
Azt már csak magunk között jegyezzük meg: jól látható, hogy a GYSEV és a MÁV-START között nem csak az ügyfélszolgálat működésében van jelentős különbség, hanem az apró nüanszokban is
(illusztrációk: Halász Péter)
Azt már csak magunk között jegyezzük meg: jól látható, hogy a GYSEV és a MÁV-START között nem csak az ügyfélszolgálat működésében van jelentős különbség, hanem az apró nüanszokban is
(illusztrációk: Halász Péter)
Állítólag, már úgy értem a saját állításuk szerint a MÁV-START Zrt. Ügyfélszolgálata jól működik. Ebben van valami, mert a személyes ügyfélszolgálati pontokon valóban jókat tapasztaltam – bár sajnos a szerzőtársaknak nem mindig egységes a véleménye e tekintetben, de a helyzet még mindig jobb, mint a levelezési területnél. De állítólag a levelezési területre sincs panasz. No igen, hogy is lenne? A kioktatott utasok nagy része már alighanem megszokta a hivatalok packázását és még csak viszontválaszra sem méltatja a szervezetet: tehát ők jól dolgoztak, nincs negatív visszajelzés. Csak éppen ilyenkor kell vigyázni: attól, hogy nincs negatív visszajelzés, vezetőként ne örüljünk, hanem inkább gondolkodjunk azon, hogy miért nem jönnek tucatszám a válaszlevelek, hogy köszönjük, ez igazán jó és így tovább... Szóval: ha valamire nincs panasz, az nem jelenti azt, hogy jó!
És mit jegyez meg ebből majd az átlagutas: a vasút hülyének nézte. Nem az „ügyfélszolgálati szakértő”, aki a válaszlevelet jegyzi és akinek amúgy nincs elérhetősége, csak egy neve, nem: az egész vasúttársaság. Mert az utas és az ügyfél ilyen. Véleményt alkot és véleménye van, ami úgy alakul, ahogyan bánnak vele.
Összességében a tapasztalatom: a MÁV-START Zrt. Ügyfélszolgálatának levelezési szakterületénél utasellenesebb, ügyfélellenesebb, inkompetensebb szervezettel találkozni nehéz. Csak egy dolgot tudok remélni: egyedül vagyok a tapasztalatommal. Félő azonban, hogy nem – ám Csépke András, a személyszállító vasúttársaság vezérigazgatója valamiért ezeket a kritikákat nem (sem) akarja meghallani.
Próbálok, szeretnék pozitív tapasztalatot is írni – éppen ezért jutott eszembe a GYSEV. A magyar „bezzegvasút” Ügyfélszolgálatát az elmúlt mondjuk egy év során két alkalommal kellett megkeresnem: az első alkalommal információt kértem egy adott állomás csatlakozásai kapcsán, hogy ők mit tapasztalnak, érdemes tervezni egy adott rövid időn belüli átszállást? A következő munkanap már jött is a részletes és frappáns válasz, nem túlzó adatokkal, hogy igen, tervezzek bátran a szóban forgó átszállással, eleddig csak elvétve volt csatlakozásmulasztásra példa és sorolták is a miérteket. Egy alkalommal pedig műszaki jellegű panasszal éltem – itt az évvégi és a karácsonyi ünnepek miatt valóban kihasználták a 30 napos válaszadási határidő adta lehetőségeket (általában nem szokták) és pontos, önkritikus, szakmai tartalommal is teli korrekt választ kaptam. Szóval nem is kell olyan messzire menni az ügyfélbarát Ügyfélszolgálat példájáért... Elég lenne, ha a – a MÁV-START-ot is tulajdonló és így Csépke úr felett munkáltatói jogköröket is gyakorló – MÁV Zrt. elnök-vezérigazgatója megkérdezni a GYSEV Zrt. elnökét, hogy mégis hogyan csinálják Sopronban?
Halász Péter