Ötven szakértőből álló bizottság vizsgálta meg az ÖBB ügyfélszolgálatának működését és ennek eredményeként kaphatta meg az osztrák vasút az European Call Center & Customer Service Award nevet viselő szakmai díjat.
Az ÖBB hosszú évek óta működteti megbízhatóan a 05 1717-es osztrák telefonszámon elérhető ügyfélszolgálatát. Az osztrák vasúttársaság call centere és annak munkája pedig immáron díjat is érdemelt: a panaszkezelési folyamat kiemelkedő minőségű mivolta miatt a 2016-os European Call Center & Customer Service Award-ot mondhatja magáénak az ÖBB.
A verseny „döntőjében” nyolc európai ügyfélszolgálati szervezet vett részt, nem csak a vasúti területről. E nyolc között kellett megfelelő sorrendet felállítania vizsgálatai során a több mint ötven fős szakértői zsűrinek. A fő szempontok között volt az ügyfélélmény növelése; a panaszkezelési folyamat egésze és az hatékony erőforrás-használat; valamint komoly szerepe volt az értékelésben a társaság megítélésének javulása is a hatékony, megbízható, gyors és szakmailag is megalapozott panaszkezelési folyamat eredményeként. Az ÖBB ezeknek a szempontoknak maradéktalanul megfelelt – az ÖBB mögött a sorban a brit Barclays Bank ügyfélszolgálatát is elismerték ezüstfokozatú díjjal, a bronzfokozatú elismerést a panaszkezelési kategóriában a Sutton Housing Partnership tudhatja magáénak.
Érdemes körülnézni a többi kategória nyertesi között is: a nagy cégek között a legjobb ügyfélszolgálata idén a Vodafone Italia-nak lett; a közepes piaci szereplők esetében pedig a LEGO lett a nyertes. A kis cégek esetében a brit Ingeus lett a befutó. A minőségbiztosítás tekintetében a brit mobilszolgáltató, a Three UK ügyfélszolgálata lett a legjobb; a legjobb ügyfélszolgálati szervezetet pedig az OVO Engergynél kell keresni.
Az ÖBB küldöttsége az ECCCSA átadóján
(fotó: Keith Stagg / ECCCSA)
(fotó: Keith Stagg / ECCCSA)
Az ÖBB-nél 213 munkatárs dolgozik az év valamennyi napján, 24 órában. Az integrált ügyfélszolgálaton nem csak a telefonokat fogadják, hanem az e-mailen keresztül történő ügyintézést is bonyolítják. A hagyományos panaszkezelés mellett információszolgáltatást és menetjegyfoglalást is intéznek a munkatársak. Az ÖBB közlése szerint naponta mintegy 900 e-mail és 5000 telefon érkezik az ügyfélszolgálathoz.
Az ÖBB közölte azt is, hogy az elmúlt évek során számos lépést tettek az ügyfélszolgálat hatékony és utas-, illetve ügyfélbarát működése érdekében. Az erőfeszítéseknek pedig megvan hát a maga eredménye, hiszen az utasok, ügyfelek elégedettsége fontos visszajelzés a vasúttársaságnak. Az ECCCSA elnyerésével pedig az ÖBB szerint nemzetközi szinten is elismerték az ÖBB ügyfélszolgálatának valóban minőségi mivoltát. Andreas Matthä, az ÖBB vezérigazgatója a díjátadás kapcsán úgy fogalmazott: az ügyfelektől érkező kritikus észrevételeket nagyon komolyan kell venni, mert azok a szolgáltatás egy-egy hibájára világítanak rá, amelyet így vagy úgy ki kell javítani, hogy az utasok elégedetten vegyék igénybe ismét az ÖBB szolgáltatásait. Ennek érdekében megfelelő tréninget kapnak az ügyfélszolgálat munkatársai és elvárás az is, hogy az utaspanaszok nyomán mielőbb érdemi változás következzen be a kifogásolt szolgáltatás tekintetében.
Budapest–Bécs: 250 kilométer, ég és föld
Budapest és Bécs között a földrajz tekintetében alig 250 kilométer a távolság. Ám az ÖBB és a MÁV-START, a két ország nemzeti vasúttársaságának ügyfélszolgálata között ég és föld a különbség. Nyilván a MÁV-START-nál is flottul mennek a dolgok, amíg a sajtótájékoztató tart és az újságírók esetleg a call center közelében vannak. Ám valójában és ezt e sorok írója személyesen megtapasztalta, nem működik jól a MÁV-START ügyfélszolgálata. Mintha a legtöbbször még az utasnak kellene kellemetlenül éreznie magát, hogy egyáltalán panaszkodni merészelt.
Kígyózó sorok a MÁV-START kifogástalanul működő ügyfélszolgálata előtt. Az utasok maguk is meg akarják tapasztalni az ECCCSA zsűrje által méltatlanul figyelmen kívül hagyott magyar vasúti ügyfélszolgálati élményt, aligha másért állnának sorbanAz ügyfélszolgálat vezetője szerint persze bizonyára nagyon jól működik, szinte hibátlanul és az utasok megelégedésére végzik munkájukat. Lehet, hogy a call center és a személyes ügyfélszolgálat valóban jól működik... A valóság nem mindig egyezik a vágyakkal, e sorok szerzője szerint a MÁV-START ügyfélszolgálati szervezete nem kifejezetten utas- és ügyfélbarát. Tegyük hozzá: bizonyára csak egyedi, elszigetelt esetről van szó, és nem arról, hogy mondjuk a hülyének nézett utas inkább már a viszontválaszra sem veszi a fáradságot a bullshit-hegyen való fáradtságos átkelés után, ahol átlagos utas már csak egy kézlegyintéssel intézi el az ügyet. Negatív visszajelzés persze, hogy nincs, hiszen kinek van kedve lóval imádkozni?De hogy ne csak a rosszat mondjuk el: a Budapesti Közlekedési Központ ügyfélszolgálatával, különösen pedig a telefonos ügyfélszolgálattal, a call centerrel kifejezetten elégedettek lehetünk. Hatékonyan működő csapat, akik valóban segítenek az utasonak. De érdemes a MÁV-START-nak példát vennie a BKK írásos és személyes ügyfélszolgálatairól is: no, valahol itt kezdődne az ECCCSA és Európa nyugati fele felé vezető út.
Halász Péter
